蘇寧物流總裁：蘇寧物流講究334法則
來(lái)源：上海強(qiáng)生搬場(chǎng)運(yùn)輸有限公司 時(shí)間：2017-06-15 查看次數(shù)：
這兩天，劉強(qiáng)東再次拋出“驚世駭俗”的言論，他表示未來(lái)除郵政集團(tuán)體系外，民營(yíng)物流只能是2+1結(jié)構(gòu)——京東和順豐會(huì)成為兩大物流巨頭，有一點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)但都可以成長(zhǎng)為巨頭；還有一家高度依賴于平臺(tái)的會(huì)扮演搬磚頭、打醬油的角色！
“神秘大佬”嗆聲劉強(qiáng)東
劉強(qiáng)東此話一出便引發(fā)巨大爭(zhēng)議，公開(kāi)反對(duì)的就有一位“神秘大佬”，他在微博上表示：說(shuō)別人“打醬油”的，心里可能裝的都是醋。眼睜睜看著幾十萬(wàn)億的物流市場(chǎng)，應(yīng)該想的是如何開(kāi)放和共享，而不是盼著別人倒閉、兼并。
這為“神秘大佬”是誰(shuí)？蘇寧易購(gòu)集團(tuán)總裁兼蘇寧物流總裁侯恩龍，由于他很少拋頭露面，外人對(duì)他知之甚少。
公開(kāi)資料顯示，侯恩龍是一位常年扎根于業(yè)務(wù)的管理人才，擔(dān)任北京蘇寧總經(jīng)理期間，侯恩龍制定了物流成本分?jǐn)偛呗裕巩?dāng)時(shí)北京地區(qū)的物流成本為全國(guó)最低。2015年，侯恩龍被張近東欽點(diǎn)接管蘇寧物流業(yè)務(wù)提出要圍繞效率、利潤(rùn)、用戶體驗(yàn)進(jìn)行提升的目標(biāo)。2015年，在侯恩龍的帶領(lǐng)下，蘇寧“物流云”項(xiàng)目落地，實(shí)現(xiàn)60個(gè)物流基地和12個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)的全國(guó)布局。
作為蘇寧物流的一把手，侯恩龍的所思所想在很大程度上也將決定著“蘇寧+天天”這對(duì)組合何去何從。通過(guò)其為數(shù)不多的幾次亮相，多多少少可以獲得一些答案。
天天補(bǔ)齊蘇寧物流短板
本月初，侯恩龍?jiān)诮邮苊襟w采訪首次談到了蘇寧收購(gòu)天天快遞。他說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)快遞是一個(gè)很薄利的業(yè)務(wù)，幾塊錢就要“從頭到尾干一遍”。因此收購(gòu)天天快遞并非是一項(xiàng)在短期內(nèi)可以立竿見(jiàn)影的買賣，更多的是借此補(bǔ)齊蘇寧在干線物流與終端配送方面的短板，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全面一體化。
對(duì)于物流快遞版塊在整個(gè)蘇寧集團(tuán)中的作用，侯恩龍則明確了其戰(zhàn)略地位：未來(lái)物流整合會(huì)越來(lái)越快，到時(shí)候物流一定是對(duì)服務(wù)品質(zhì)和品牌價(jià)值有貢獻(xiàn)的業(yè)務(wù)。“物流能不能做好，決定了蘇寧在未來(lái)十年當(dāng)中是否能取得先機(jī)”。
由此可見(jiàn)，“蘇寧+天天”能否成功融合將對(duì)蘇寧產(chǎn)生巨大影響。
據(jù)悉，蘇寧與天天快遞的整合目前已接近尾聲，從系統(tǒng)到末端配送也都完成了交接與融合。天天快遞并入蘇寧物流體系后，將仍以加盟制快遞模式運(yùn)營(yíng)，面向全社會(huì)接單。在承接蘇寧的業(yè)務(wù)時(shí)將主要以小件快遞為主，以其布點(diǎn)更廣更深的加盟商網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)更高效率的蘇寧電商商品配送。
天天傳承“有溫度的服務(wù)”
6月7日，天天快遞北京公司組織網(wǎng)點(diǎn)收派人員前往蘇寧北京物流公司參觀并參加配送業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，除了學(xué)習(xí)蘇寧企業(yè)文化之外，還學(xué)習(xí)了標(biāo)準(zhǔn)操作流程、異常反饋和對(duì)接、未達(dá)處理與時(shí)效管理、客訴、質(zhì)控等業(yè)務(wù)知識(shí)。
為何蘇寧會(huì)如此看重一線快遞員的業(yè)務(wù)水平，這與侯恩龍一直所倡導(dǎo)的“334法則”息息相關(guān)。所謂“334法則”是指蘇寧的快遞員要做到“三懂、三度、四員”。
三懂是要求快遞員“懂供應(yīng)鏈、懂商品、懂消費(fèi)者”；三度是要求快遞員“有速度、有風(fēng)度、有溫度”，提供有溫度、有準(zhǔn)度、有高度的服務(wù)，這也是蘇寧一直都在強(qiáng)調(diào)的；而四員是要求快遞員承擔(dān)“送貨員、宣傳員、業(yè)務(wù)員、客服受理員”等不同角色。
總體來(lái)講，侯恩龍認(rèn)為蘇寧物流要做到“有道理的便宜，有溫度的服務(wù)”。正因?yàn)槿绱耍趪?guó)家郵政局每月公布的消費(fèi)者申訴情況中，蘇寧的申訴率一直處在全國(guó)最低水平。在二者完成融合之后，蘇寧相關(guān)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)復(fù)制給天天快遞，屆時(shí)天天的服務(wù)質(zhì)量有望得到進(jìn)一步提升。
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